Manuel D'Argence

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Columnista

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El poder de ‘las estrellitas’

02 Mayo 2017

Por Manuel D’Argence

 

Hace veinte años, el sistema de calificación por estrellas era algo que veíamos en reseñas de cine, guías de restaurante y medios especializados.

Nos decían, de manera gráfica, el juicio de un experto a un producto o servicio y era la representación de una opinión personal, no una verdad.

Con el paso de los años y la llegada de más y más medios y servicios que dependen cien por ciento de sus usuarios, el sistema de calificación pasó de ser un privilegio de expertos a un derecho de cualquier consumidor.

Hoy calificamos con ‘estrellitas’ casi cualquier cosa. Páginas de Facebook, películas en Netflix, platillos, servicio al cliente, atención en Uber, casa de renta, anfitriones.

Hoy todos entendemos perfectamente qué significa el sistema y para muchos, esta representación gráfica es una herramienta que existe desde siempre.

Este sistema es bueno. Ha funcionado por mucho tiempo para guiar a consumidores y clientes a tomar decisiones de compra. Sin embargo tiene un problema: depende en su totalidad de qué tan estricto es el calificador.

En México, el sistema de las ‘estrellitas’ sufre.

Concretamente en servicios como Uber, AirBnB o BlaBlaCar los mexicanos tenemos una tendencia a sobrecalificar a nuestros proveedores de servicios. En primera instancia, la intención es no afectar a alguien más en su trabajo o en su fuente de ingresos y eso es aplaudible.

Sin embargo, las consecuencias empiezan a notarse.

En Hermosillo, por ejemplo, es muy poco probable encontrar un conductor de Uber con una calificación inferior a 4.8. En la escala de 5 estrellas, esa es una muy buena calificación y comunica al usuario que encontrará un servicio de calidad.

Uber, en su guía de un buen servicio, describe un viaje de 5 estrellas así:

 

            1.- Ofrece agua embotellada, snacks, goma de mascar, mentas y cargadores de celular

 

            2.- Pregunta a tu cliente el tipo de música que prefiere escuchar

            3.- Mantén tu automóvil limpio y con mantenimiento adecuado

            4.- Asegúrate de que tu automóvil mantenga aroma neutro

            5.- Vístete profesionalmente

            6.- Abre la puerta y ayuda con equipaje o bultos cuanto sea seguro hacerlo

            7.- Se amigable, cortés y respetuoso con los clientes

            8.- Mantén tus conversaciones profesionales.

 

En sus tips más importantes para mantener buenas calificaciones, Uber recomienda:

 

            1.- Pregunta al cliente si tiene una ruta preferida

            2.- Proyecta una buena actitud con tu cliente

            3.- No inicies el viaje antes de tiempo

            4.- Asegúrate de atender al cliente indicado preguntando su primer nombre

            5.- No llames inmediatamente o en repetidas ocasiones a tu cliente

 

Para Uber, eso es un viaje de 5 estrellas. Puedo calcular que un viaje de 4.8 estrellas quizá faltaría a una o a dos de estas recomendaciones. La realidad es que empezamos a ver cómo estos lineamientos han desaparecido paulatinamente en muchísimos automóviles que trabajan con Uber en Hermosillo.

No es culpa de los conductores o los socios sino de nosotros, los usuarios. En esas estrellas que otorgamos de calificación, le decimos al conductor que su servicio es suficiente aunque no haga ninguna de las cosas de arriba y el mensaje llega claro.

El sistema de calificación ha dejado de ser una curiosidad o un gimmick para convertirse en el sistema de evaluación más poderoso, numeroso e influyente que existe en servicios como estos. Con él, los usuarios y consumidores modelamos los estándares de calidad que queremos. De hecho, las estrellitas hablan más de nosotros que de los prestadores de servicios.

En muy pocos años, sistemas parecidos evaluarán servicios de salud, educación y hasta condiciones laborales. Tenemos el poder de tener los mejores servicios a nuestro alcance o los más mediocres.

El poder está en las ‘estrellitas’.

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